EXPERIENCIA DE CLIENTE

Experiencia de Cliente: Un proceso de aprendizaje continuo

La Experiencia de Cliente tiene carácter estratégico y por ende es necesario contar con el compromiso de la Alta Dirección de la organización.

El decidir escuchar a los clientes es el primer paso en dirección a crear una organización centrada en el cliente, y es la fuente esencial para iniciar procesos de innovación continua.

La etapa de diagnóstico representa la base de inicio para lograr pensar y hacer la cosas de manera diferente . Metodológicamente podría ser útil responderse algunas cuestiones a trabajar con equipos internos interdisciplinarios y clientes.

¿Qué definición hace tu organización de Experiencia de Cliente? ¿Qué experiencia propone? ¿Cuál es tu oferta? ¿ Cuál es el desempeño o performance de esta experiencia?¿Está alineada a las expectativas de los clientes target del negocio? ¿Cuál es tu Programa de Voz del Cliente, de que manera tu organización escucha al cliente? ¿Qué acciones está implementando tu organización para mejorar esa experiencia? ¿Cuál es el Journey (trayecto, viaje) que se le propone al cliente? ¿Qué experiencia se alinea con los intereses, preferencias, comportamientos, expectativas de tus clientes target?

Para responder a cada uno de estos interrogantes existen diversas técnicas y herramientas de Management y Research, con el objetivo de comprender y resolver cada una de aquellas cuestiones preliminares.

La brecha entre la Experiencia deseada por el cliente, y la Experiencia brindada por la organización determinará el espacio de innovación y creatividad para lograr una mayor rentabilidad y diferenciación competitiva.

Desde nuestra perspectiva el Modelo de Gestión de Experiencia de Cliente se compone de tres factores claves:

• Producto o servicio. Los productos o servicios resuelven las necesidades de los clientes.
• Interacción. La facilidad de conseguir lo que el cliente necesita cuando interactúa con la compañía.
• Marca. El cliente siente un vínculo emocional con la marca

Tres factores que son la expresión de las Personas y Cultura de la empresa, de los sistemas y la tecnología, de la medición, del impacto en los economics e indicadores financieros y de las políticas de la organización.

¿Cómo obtenemos datos para cada uno de estos factores? ¿Disponemos de estos datos internamente? ¿ o debemos conseguirlos a través de Research? Existen distintos tipos de índices para medir la Experiencia de Cliente. El NPS, (Net Promoter Score), el TCS (Total Customer Satisfaction), el BCE (Benchmarking Customer Experience). El NPS se popularizó internacionalmente por su facilidad de obtención, aunque desde nuestra visión adolece de considerar todas las expresiones de lealtad y satisfacción de un cliente para reducirla a solo la recomendación de los productos o servicios ofrecidos.

Sobre la base del Programa de Voz del Cliente (VOC) y Voz del Mercado (VOM) identificaremos los procesos vitales (Vital Process) es decir aquellos procesos de baja perfomance y alto impacto en la Experiencia de Cliente.

Una vez priorizados los procesos a mejorar se conformarán equipos de innovación continua, que se convertirán en agentes de cambio y que responderán a un Comité de Innovación.

Comité de Innovación que representará el espacio para la presentación de ideas en la mejora continua de la rentabilidad y sustentabilidad de los negocios.

Para asegurar el éxito de los procesos es fundamental brindar todas las herramientas necesarias a los agentes de cambio para que sean eficientes en su gestión. La Capacitación es uno de los grandes activos de la innovación!.